Réflexions
Aujourd’hui, la priorité absolue est la protection des collaborateurs et de l’éco-environnement (clients, fournisseurs, partenaires) et d’assurer la continuité des services dans les meilleures conditions pour tous.
Pour faire face à cette situation exceptionnelle, les entreprises ont déployé leur Plan de Continuité d’Activité (PCA). Notamment, en favorisant le télétravail des collaborateurs lorsque le métier le permettait.
Cette situation d’urgence a donné lieu à la mise en œuvre de mesures dans des délais courts où le temps de l’analyse des situations est restreint par la nécessité des décisions et des actions interventions rapides.
Les acteurs de la sphère assurantielle ont dû fermer leurs agences, leurs centres de relation client et gestion, ainsi que leurs centres de courrier et de numérisation afin protéger leurs collaborateurs.
Certes, les activités automatisées, récurrentes et ne nécessitant pas ou peu d’intervention humaine, comme le paiement des retraites supplémentaires, le remboursement des prestations santé et prévoyance, les versements et rachats partiels programmées, … ont été réalisées et seront maintenues pour les semaines à venir.
Quid du courrier postal arrivé, entre temps, au siège social ou aux centres de gestion qui ont été désertés depuis ?
Les demandes ponctuelles et les nouveaux dossiers, comme les souscriptions, les avenants, les opérations financières ou encore les sinistres, vont être en réelle souffrance.
Ceci va engendrer des impacts sur les services, les délais de traitement, voire sur la qualité de service.
Bon nombre de sociétés ont communiqué auprès de leurs clients afin qu’ils privilégient la communication par mail ou encore via les espaces client. Ceci peut en partie générer des doublons entre le numérique et le papier.
Ces canaux dématérialisés en amont permettent d’aiguiller les demandes vers les collaborateurs en télétravail pour traitement. Mais quelque fois, en écart aux process et pratiques habituels, voire en rupture avec les pratiques de sécurité que nécessitent certaines activités (contrôle médical, …).
Par ailleurs, on le constate, tous les jours dans l’actualité, que cette période est propice à une augmentation des hackings et à certaines dérives comme l’usurpation d’identité, fraude, …
A cet effet, il est important pendant cette période d’identifier et surtout de recenser les difficultés de natures diverses et les actions palliatives déployées afin de préparer l’après.
Dans quelques temps, le COVID-19 sera de l’histoire ancienne !
A l’issue de ce chamboulement de l’organisation et des pratiques de management, il va falloir revenir à une situation dite « normale ». Réconcilier les pratiques dégradées déployées avec les pratiques habituelles sera l’enjeu de la rentrée.
Notre conseil :
- Conserver votre gouvernance de gestion de crise,
- Collecter, auprès de l’ensemble des managers, les plans d’actions dérogatoires mis en œuvre,
- Accompagner les managers dans l’analyse de la situation et dans l’établissement d’un plan de reprise de leur activité,
- Prioriser la reprise d’activité par le management. Tout ne pourra pas être fait en un seul jour,
- Communiquer régulièrement, notamment auprès des collaborateurs afin de préciser les conditions et les priorités de reprises.
C’est le moment d’y réfléchir et s’y préparer avant le tumulte de la reprise.
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