La relation-client à l’épreuve du confinement

Pour certaines entreprises du secteur tertiaire, le confinement a été un choc surtout avec le passage en télétravail lorsque celui-ci n’avait jamais été préparé, voire envisagé.

Ainsi passer d’une organisation « fixe » et rodée à une organisation décentralisée n’a pas été simple.

Pour les clients, ne pas pouvoir se rendre en agence… être conseillé ou encore échangé sur une demande en cours avec une personne peut être frustrant.

Alors dans ce contexte, comment garder une bonne relation avec ses clients quand la plupart des points physiques sont fermés et les centres de relation client sont parfois saturés ?

Par ailleurs, les demandes client (flux téléphoniques et messages électroniques) correspondent à une situation normale ? Le service au client est-il bien assuré lorsqu’il est délivré par un sous-traitant ?

Les questions et cas de figure sont nombreux. En tout cas une chose est sûre, le client ne doit pas se sentir abandonné !

Ce contexte a accéléré l’usage, voire l’appropriation, des outils digitaux et favorisé le e-commerce, ou du moins, les échanges numériques.

L’adoption parfois contrainte de ces nouveaux outils numériques pourrait marquer durablement les habitudes de la relation client ; mais encore faut-il que cette expérience client ait pu se réaliser « sans couture ».

Pour les professionnels, la sortie de crise doit être une opportunité d’établir un bilan de sa relation client et surtout d’en tirer les leçons et plans d’action afin de la sécuriser.

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https://fuxingconsulting.fr/plan-de-reprise-dactivite-pra-dans-le-secteur-de-lassurance-bien-le-preparer/