Développer son capital clients avec l’analyse 3D

Un portefeuille clients désigne généralement l’ensemble des clients d’une entreprise. Ce terme est généralement utilisé pour désigner les clients gérés par un conseiller ou un ingénieur commercial. Ils ont pour mission de le fidéliser, le valoriser et le développer.

Ce portefeuille est un capital pour l’entreprise, un groupe. Il représente la valeur de la relation client.

Et avec les fusions, les acquisitions et les partenariats réalisés au fil des années, ces portefeuilles se sont transformés, mais donnent rarement lieu à une estimation de leur richesse et surtout aux liens potentiels qu’il pourrait exister entre ces portefeuilles.

Dans un contexte règlementaire qui remet en cause certains principes fondateurs et certains modèles historiques, une analyse plus poussée de ce capital devient nécessaire.

Les entreprises performantes ont compris que la connaissance ainsi que la satisfaction de leurs clients deviennent un véritable levier de développement.

De plus, rien de tel qu’un client satisfait qui devient ambassadeur de la marque. C’est un fait établi, fidéliser ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux. Le bouche à oreille est un excellent levier de prospection qui permet d’accélérer le passage de prospect à celui de client.

Avec les dernières évolutions de la technologie, il devient plus facile d’analyser son portefeuille et de croiser les portefeuilles. Les derniers outils sur le marché permettent d’aller rapidement à l’essentiel et de tirer des premiers constats.

Au-delà des différentes méthodes et outils, cette analyse ne doit pas se limiter qu’aux portefeuilles, mais à l’ensemble des données clients (réclamations, informations demandées, prestations ,…). Les axes analyses et les résultats doivent être partagés et challengés par l’ensemble des directions de l’entreprise.

La data ne doit pas à la seule main d’une direction. Elle doit être utilisable par tout le monde.

Pour être encore plus pertinent, l’import de données externes (données marché) peut être nécessaire pour mesurer les parts de marchés, les potentiels, …

Pour développer son capital Clients, une analyse 3D de ses clients (marketing, commercial, opération) devient cruciale.